一直以来,困扰翡翠电商的最大问题之一,就是退货率的居高不下。
据业内人士反映,翡翠行业平均退货率在60%左右,部分高达80%甚至90%。
如此高的退货率意味着什么呢?
要知道,每发生一起退货,不仅仅需要退款,也不仅意味着已经付出的经营成本全部沉没,还会因为退货而产生更多的额外成本,比如快递费、人工等等。
所以退货所代表的,不是简单的货回来了款退了,而是一笔实打实的损失。如果退货率保持在一定范围内,这些损失是可以覆盖的,可一旦过高,那么就不太妙了。
那么为什么会产生这么高的退货率?
以及闲置翡翠的退货率又是如何降低的呢?
01
退货是如何产生的?
在这之前,我们先来谈谈退货是如何产生的。
所有退货的产生,其实都只有一个根本原因,那就是消费者对货品不满意。可能是尺寸不合适,也可能是品质不满意,尤其是对于翡翠而言,由于光线等各种因素,导致与消费者的心理预期偏差较大,从而增加了不满意的可能性。
但值得注意的是,不是所有的不满意,最终都会发展到实际退货。“买都买了”,“也没必要”,“退货好麻烦”……这些想法往往都会让消费者放弃退货行为。
而与之相反,如果货品单价很高,同时消费者还不怕麻烦,有经常退货的习惯,那么退货就很可能发生。不巧的是,这几点都是翡翠及其消费群体所具备的,这也正是翡翠线上销售退货率高的原因。
02
闲置翡翠是如何减少退货的?
那么同样是翡翠,为何闲置翡翠品类的退货率就大幅降低了呢?
以从业者的角度和经验来看,原因主要在于三点:
其一,包容性高。相较于新品翡翠,消费者对于闲置翡翠的包容性会更高,而期待感则较低。闲置的特殊属性,决定了同样的货品,消费者看待的眼光是不一样的,常人之心,会对新品吹毛求疵,但不会对一件闲置品苛求太多。
其二,性价比高。相较于新品翡翠,闲置价格相对较低,性价比更高,从而满意度也更高。价格是闲置有别于新品的最大优势,而性价比恰恰是大部分消费者最重要的考量因素,性价比越高,退货的可能性就越低。
其三,条款规避。虽然原则上来说,无论是新品还是闲置都应该可以退货。但对定制、特价、闲置等相对特殊的翡翠,消费者是可以接受事先约定买断不退的,特别是像置翠这样,将直接退货转变成二次原价寄售,既可以解决买家问题,也可以减少商家损失。